Una plataforma construida desde cero,
en tres años.
Conceptualicé, diseñé y optimicé una plataforma interna de gestión de campañas de marketing desde cero para Meliá Hotels International — desde talleres multidepartamentales con directivos senior hasta una herramienta lanzada que gestiona campañas en todos los mercados de Meliá.
Un gran grupo hotelero con un problema de coordinación
Meliá Hotels International es uno de los grupos hoteleros más grandes de Europa, con propiedades en más de 40 países y una compleja estructura de marketing internacional. Gestionar la actividad de campañas entre marcas, mercados y departamentos dependía de una combinación de hilos de email, hojas de cálculo y coordinación manual — un sistema que funcionaba hasta que el volumen de campañas simultáneas lo hacía frágil.
El briefing era diseñar una plataforma interna que diera a los equipos de marketing de Meliá un único lugar para crear, revisar, aprobar, programar y hacer seguimiento de campañas en todo su portfolio global. Este era un problema de producto zero-to-one: no existía nada, y los requisitos tenían que descubrirse, no especificarse.
Talleres con directivos, entre departamentos
El encargo comenzó con una fase de descubrimiento estructurada: talleres de varias horas con directivos senior de múltiples departamentos internacionales en la sede de Meliá. No eran entrevistas estándar de stakeholders — eran sesiones de trabajo diseñadas para sacar a la superficie los modelos mentales y los supuestos de flujo de trabajo de personas que habían estado gestionando campañas manualmente durante años.
El reto en esta fase es que lo que las personas dicen que necesitan y lo que realmente necesitan divergen significativamente. Los stakeholders senior describen su herramienta ideal en términos de la solución que ya han imaginado, no del problema subyacente. El trabajo es escuchar ambos y partir del problema subyacente.
"La pregunta más útil en cualquier discovery empresarial no es '¿qué quieres?' — es 'enséñame qué se rompe.'"
A partir de esas sesiones, derivamos un modelo compartido de cómo las campañas se movían realmente por la organización: de idea a briefing, de briefing a asset, de asset a aprobación, de aprobación a programación, de programación a revisión de rendimiento. Cada etapa tenía diferentes responsables, diferentes bloqueos y diferentes necesidades de información.
Tres años del concepto a producción
La plataforma se diseñó e iteró a lo largo de tres años, con un equipo que llegó a incluir hasta cinco diseñadores y ocho ingenieros en distintos momentos. Mi rol fue diseñador de producto líder — responsable de la arquitectura UX, el diseño de interacción, la consistencia del sistema de diseño y la relación de trabajo continua con los equipos internos de Meliá.
La plataforma evolucionó significativamente desde su diseño inicial. Las primeras versiones se parecían más a un sistema de gestión de contenidos estructurado. A medida que aprendimos cómo los equipos la usaban realmente, cambiamos hacia un modelo workflow-first: la interfaz principal organizada alrededor de estados de campaña y acciones de handoff, no alrededor de tipos de contenido.
Trabajar con un equipo de ingeniería rotativo durante tres años también me enseñó mucho sobre el handoff de diseño a desarrollo. La consistencia en el nombrado de componentes, la documentación de estados de interacción y la especificación explícita de casos extremos — el trabajo poco glamuroso de los sistemas de diseño — fueron cada vez más importantes a medida que el equipo cambiaba y el conocimiento institucional tenía que vivir en la documentación, no en la cabeza de las personas.
Activa en todos los mercados de Meliá
La plataforma se lanzó y está en uso activo en las operaciones internacionales de Meliá, gestionando campañas activas en todos los mercados del grupo. Reemplazó el fragmentado sistema de hojas de cálculo y email que la precedía.
Las métricas de rendimiento específicas de este encargo son comercialmente sensibles. Lo que sí puedo decir: un producto que comenzó como un briefing en blanco, descubierto a través de talleres, y entregado en tres años de iteración — está siendo usado, a escala, por los equipos para los que fue diseñado. Ese es el resultado.