Hay una versión de la empatía que es emocional: te pones en el lugar de alguien y sientes lo que podría sentir. Eso tiene un valor real: es la base de la conexión personal y de la confianza profunda con los usuarios. Pero en el trabajo de diseño, especialmente dentro de grandes organizaciones, lo que resulta más útil en el día a día es un tipo diferente: la capacidad de mapear cómo otra persona entiende la situación, qué está optimizando, qué le preocupa y qué necesita que sea verdad para poder avanzar.
Empecé a llamarlo empatía posicional: convive con la compasión, no la sustituye, y se ha convertido en una de las habilidades más útiles que tengo en el trabajo con grandes empresas. La mayoría de los problemas realmente difíciles en estos entornos no son visuales ni técnicos. La gente llega desalineada, trabajando con modelos mentales distintos del mismo problema, con incentivos que el briefing nunca menciona.
Si mapeas bien esa situación, sin perder tu propio criterio en el proceso, casi siempre encuentras la forma de avanzar. El objetivo es entender la situación lo suficiente como para que la gente deje de discutir sobre lo que no importa.