El proceso de diseño estándar pregunta qué necesitan los usuarios. Es una pregunta razonable, pero no es la que más me ocupa. La pregunta desde la economía conductual es más concreta y, para mí, más útil: dado cómo funciona de verdad la cognición humana, con sus atajos, sesgos y dependencia del contexto, ¿qué va a hacer esta interfaz concreta que la gente haga?
Años de optimización de conversión en banca, seguros, fidelización y e-commerce me enseñaron que la respuesta casi siempre está en detalles de los que nadie discute: el orden de la información en una página, si una elección se presenta como ganancia o como pérdida, si existe o no un valor por defecto. Fallar ahí hunde el diseño por muy buenas que sean las intenciones del briefing.
Se trata de entender cómo se toman realmente las decisiones, bajo presión de tiempo, con información incompleta, moldeadas por el contexto, y diseñar para esa realidad en lugar de una versión idealizada de ella.